Jussi Perkkiö
Tulevan syksyn aikana tulen siis tässä blogissa kertomaan tuoreeltaan palvelukokemuksistani työmatkoillani. Useampaan eri maahan suuntautuvat myynti- ja markkinointimatkat alkavat syyskuun lopulla. Olen pohtinut jo etukäteen, mitä noissa kokemuksissa oikein olen hakemassa. Kysyttyäni itseltäni mitä se hyvä palvelu sitten oikein on, vastaan lopulta itselleni: hyvä palvelu on aina ihmisten välistä kommunikointia, joka syntyy juuri siinä hetkessä ja on tapahtumana ainutkertainen. Se koetaanko palvelu hyvänä tai huonona, johtuu lähes yhtä paljon sen vastaanottajasta, kuin palvelun tuottajasta.
Päädyin myös siihen, että opeteltujen palvelumenetelmien sijaan tärkein palveluammatissa oleva ominaisuus on asiakkaan tarpeen tunnistaminen. Tilannetaju tai pelisilmä, käytetään siitä sitten mitä nimeä tahansa. Hyvä on, lähes poikkeuksetta jokainen ravintolaan tuleva asiakas on joko nälissään tai drinkin tarpeessa. Todellinen taitaja ottaakin kilometrin etumatkan tässä vaiheessa tunnistaessaan MIKSI asiakas astuu sisään. Nyt ollaan ensimmäisen kerran siinä aiemmin mainitsemassani kohtaamisessa. Baaritiskin ääreen istahtava asiakas voi olla drinkin tarpeessa pitkän työpäivän päätteeksi tai ihan vain ajankulukseen. Hän voi ottaa maljan tai nauttia illallisen henkilökohtaisen onnistumisen kunniaksi tai tuulettaa ajatuksiaan epäonnen tai surun takia. Ken tunnistaa hiuksenhienon eron käytöksessä, omaa loistavat mahdollisuudet briljantin palvelukokemuksen tuottamiseen.
Mietin myös itseäni maailmalla matkustavana suomalaisena asiakkaana ja toisaalta kansainvälistä matkailijaa suomalaisessa palvelukulttuurissa. Olen vahvasti sitä mieltä, että ottamalla huomioon ihan perusasioita saamme sinällään hyvän suomalaisen ruoan maistumaan paremmin ulkolaisen asiakkaamme suussa. Ajatellaanpa esimerkiksi Suomeen tulevaa kiinalaista asiakasta. Kotimaassaan hän syö pelkästään syömäpuikoilla, yleensä isossa seurueessa jakaen pöytään tarjoillut kuusi tai seitsemän ruokalajia kaikkien läsnäolijoiden kesken. Ruokailu on aasialaisessa kulttuurissa aina sosiaalinen tapahtuma. Suomalaisessa ravintolassa kiinalaisleuka loksahtaa pöytään asti, kun pöytään kannetaan jokaisen eteen annos poronkäristystä tai lohta, joka riittäisi koko seurueelle. Pöydässä on kuusinkertainen määrä yhtä ja samaa ruokalajia, joka pitäisi vielä saada syötyä haarukalla. Entäpä jos pöytään tuotaisiin tarjoiluastioita, joissa jokaisessa olisi maamme parhaita antimia: lohta,siikaa,poroa,possua,sieniä,juureksia ynnä muuta. Tietenkin valmistettuna niin, että ne voidaan nostaa syömäpuikoilla omalle lautaselle! Taidanpa kokeilla ensi kerralla!
Palaan näin lopuksi vielä tuohon asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen. Olen usein kuullut puhuttavan, että sokeat hierojat on parhaimpia. En usko sen johtuvan pelkästään herkistä ja taitavista käsistä, vaan ihan jostain muusta. Hieronta on palveluna varsin henkilökohtaista ja jokainen asiakas kokee intiimin tilanteen eri tavalla. Toisille riisuutuminen ventovieraan edessä voi olla hyvinkin kiusallista. Moni kokee ehkä tiedostamattaankin: ”Sokea hieroja ei ainakaan tuijota läskejäni eikä arvostele katseellaan raskausarpiani!”. Ensi kerralla etsin käsiini sokean hierojan. Sekä mykän parturin…..
Jussi Perkkiö