Sir Mannisen ”Arjen luxusta” -postaus iski kipinää meikäläisen harmaissa aivosoluissa ja päätin hieman jatkaa aiheesta, josta jo mainitsin BCB 2012 -raportissani. Ari esitti kysymyksen: ”Ostaako suomalainen ravintola-asiakas aina pelkästään tuotteen?” Minulle tämä kysymys on sama kuin: ”Tuleeko suomalainen ravintola-asiakas ravintolaan tuotteen takia?” Tai yksinkertaisimmassa muodossaan: ”MIKSI suomalainen ravintola-asiakas tulee ravintolaan?” Tässä blogissa kysytään useita kysymyksiä, jotka alkavat: ”Miksi..?” ja annetaan myös näkemyksiä vastauksiksi niihin kysymyksiin. Toisin sanottuna tämä on varoitus: Tässä blogissa puhutaan alasta vakavasti… 🙂
Tällä tai millä tahansa alalla todella pärjätäkseen täytyy löytää vastaukset kaikkiin kysymyksiin, jotka alkavat: ”Miksi…?” Kuulostaa äkkiseltään oudolta, mutta niihin vastauksiin tämä koko homma ihan tosissaan perustuu. Miettikääpä tarkemmin näitä: ”Miksi haluan tehdä todella pitkiä ja fyysisesti raskaita työpäiviä pääosin yöaikaan ja palvellen usein hankaliakin ihmisiä ja kaikki tämä vielä huonolla palkalla?” tai ”Miksi ihmiset tulevat ravintolaamme?” tai ”Miksi tuo vieras haluaa tämän tietyn tuotteen?” tai ”Miksi kerran käynyt vieras tulee ravintolaamme uudestaan?” Siinä vain muutama esimerkki kysymyksistä, joiden (oikeat) vastaukset ovat perusta tässä bisneksessä pärjäämiselle.
Oikeita vastauksia ensimmäiseen kysymykseen ovat esim: ”Koska nautin suunnattomasti siitä, että tuntemattomat ihmiset luottavat minuun ja ammattitaitooni niin, että asettuvat palveltavakseni.” tai ”Koska minulle on kunnia-asia saada tehdä vieraideni päivästä parempi kuin se oli ennen kuin he astuivat ravintolaamme.”
Tämän blogin tärkein osa on kuitenkin tämä, lukekaa tarkkaan ja ajatuksella:
Ihmiset eivät tule ravintolaan tuotteen takia. Aivan oikein. Ihmiset eivät koskaan tule ravintolaan pelkän tuotteen perässä. Tuote on itse asiassa lähes aina vain tekosyy. Tai väline jonkin toisen päämäärän saavuttamiseen. Tämä tosiasia on erittäin tärkeää tajuta, jos haluaa pärjätä tällä alalla.
Ihminen saa ruokaa ja juomaa kaupasta kolme kertaa halvemmalla kuin ravintolasta, ei niiden takia ole mitään syytä lähteä kotoa. Ajatelkaapa jos ihminen olisi niin nälkäinen ja janoinen, että hänen olisi pakko syöksyä ensimmäiseen ravitsemusliikkeeseen, joka osuu kohdalle. Ei sellaista henkilöä kiinnosta pätkääkään millaista palvelu on tai millainen tunnelma paikassa on tai onko paikassa muita ihmisiä ja millaisia ne muut ihmiset ovat. Häntä ei oikeastaan kiinnosta edes ruoan ja juoman laatu. Hän on tyytyväinen saadessaan mahdollisimman nopeasti jotain syötävää ja juotavaa. Lähimpänä tätä tilannetta ollaan ravintolan lounaalla ja toisaalta myös pikaruokaravintoloissa.
Jos ihminen ei mene ravintolaan tuotteen vuoksi, niin miksi sitten? Ihmiset tulevat ravintolaan pääasiassa neljästä syystä: Seurustelun, eli muiden ihmisten takia, viihteen vuoksi, pakoon arkea tai oppimaan/kokemaan jotain uutta.
Tästä syystä ihmisten odotukset ravintolaan mennessään ovat hyvin korkealla ja on tärkeää miettiä, mitkä ovat ne syyt, jotka tuovat vieraat juuri meidän ravintolaamme. Ja saada jokainen työntekijä tekemään kaikkensa juuri meidän vieraittemme odotusten ylittämiseksi. Sen tulisi olla jokaiselle asiakaspalvelijalle kunnia-asia.
Huomaatte ehkä, että käytän sanaa ”Vieras” enkä sanaa ”Asiakas”. Tämä siksi, että mielestäni noilla sanoilla on tärkeä asenteellinen ero. ”Asiakas” sanaan sisältyy aina automaattisesti raha. Tämä taas tarkoittaa, että palvelu on vain jotain jota tehdään siksi, että ”Asiakas” maksaa siitä. ”Vieras” on henkilö, jota kestitään ja palvellaan siksi, että hänen viihtymisensä on kunnia-asia.
Cheers!
-Mikael