Vanha kunnon sananlasku, jossa piilee totuuden siemen. Mielestäni sen voisi ymmärtää myös niin, että meille jokaiselle muiden ihmisten silmät, kuten myös kasvot ilmeineen, ovat oman sielumme peili. Kuulostaa sekavalta, mutta antakaa kun selitän.
Sain hiljattain oivalluksen, en nyt väitä tehneeni mitään suurta löytöä, mutta uskon tajunneeni jotain tärkeää. Ihmisen mielen asiantuntijoille tämä on varmasti ”old news”. En vain ole kuullut tästä asiasta puhuttavan ravintolapalveluun liittyen. Oivallus iski kun olin perhevalmennuksessa ja kuulin, että pieni vauva peilaa oman käytöksensä ja koko minuutensa hyvyyttä ja hyväksyttävyyttä vanhempiensa katseista ja ilmeistä. Se taas on ihan tutkittua tietoa.
Oivallukseeni liittyy lisäksi jo aikaisempi empiiriseen kokemukseen perustuva havainto. Sen mukaan ihmisen alitajunnan mekanismit mm. oppimiseen, oman arvon ja statuksen arviointiin ryhmässä, ympäristön havainnointiin ja muiden ihmisten arviointiin eivät merkittävästi muutu iän myötä. Toimimme siis vauvoina, lapsina, nuorina ja aikuisina alitajunnan tasolla samoin. Kokemus toki muuttaa tiedostettuja mekanismeja, mutta ei alitajuntaa. Psykologit, korjatkaa, jos olen väärässä.
Tässä tulee nyt vihdoin se oivallus: Aivan kuten lapsi vanhemmistaan, myös baariin tai ravintolaan tullessaan ihminen alitajuisesti peilaa itsensä hyvyyttä ja hyväksyttävyyttä henkilökunnan katseista ja ilmeistä. Henkilökunta on siinä tilanteessa se auktoriteetti, jonka hyväksynnällä on väliä. Jos katse ja ilme kielivät kaikin tavoin hyväksynnästä ja arvostuksesta, ihmisen itsetuntoa ja hyväksynnän tarvetta hyväillään ja selittämätön hyvä fiilis sekä rauhan ja turvallisuuden tunne valtaavat mielen. Jos taas vastassa ovat kasvot, jotka viestivät välinpitämättömyyttä, väsymystä, ärtymystä tai täydellistä huomioinnin puutetta, kokee ihmisen itsetunto ja minän hyväksyttävyys valtavan kolauksen. Olo muuttuu epävarmaksi ja luottamus epäluottamukseksi. Itsetunto-ongelmien kanssa kamppaileva saattaa jopa kokea häpeää ja suuttua. Onhan sekin tutkittua tietoa, että yksi luonnollinen tapa käsitellä häpeää on suuttumus. Suurin osa suomalaisista suhtautuu kanssaihmisiin ja erityisesti palveluhenkilöihin asenteella, jossa luottamus on olemassa, kunnes se rikotaan. Mitä jos se tapahtuu jo ensimmäisellä katseella? Emmekä edes tajua tehneemme mitään väärää? Puhutaan aina hymyn ja asiakkaan huomioinnin tärkeydestä, mutta entä jos se onkin vielä tärkeämpää kuin kukaan on tajunnut?
Pysähdy vaikka itse ajattelemaan asiaa tarkemmin hetkeksi. Jos olet ravintola-alan ammattilainen, niin älä mieti itseäsi asiakkaana ravintolassa vaan jossain muualla. Otetaan vaikka vaatekauppa. Kuvittele itsesi lempivaatekauppaasi. Sisään tullessasi huomaat myyjän, joka selvästi huomaa sinut, mutta ei tee elettäkään ja näyttää ylenkatsovalta / vihaiselta / välinpitämättömältä. Mitkä ovat kaikkein ensimmäiset reaktiosi? ”Näytänkö jotenkin halvalta tähän kauppaan?” tai ”Ei hitto, en taida uskaltaa edes kokeilla mitään, pitäskö lähtee…” tai ”Voi *****, miten ärsyttävä paikka, kiitos hei.”
Itsetunnollemme kaikkein kovimman kolauksen tuntuu antavan täydellinen huomioinnin puute. Sehän on niin tehokas itsetunnon tappaja, että julmassa lasten maailmassa sitä käytetään kiusaamisen ja vallan välineenä. Jos joku jätetään huomiotta se tarkoittaa, että hänet hylätään, ei hyväksytä. Julmaa ja pelottavan tehokasta. Jos asiakasta ei huomioida, kokee hän jotain vastaavaa. Onhan se niinkin, että hyväksynnän korkeimman muodon, eli rakkauden vastakohta ei ole viha vaan välinpitämättömyys. Onko siis ehkä entistäkin tärkeämpää miettiä omaa työilmettään ja tapaa huomioida vieraiksi saapuvat asiakkaat? Voiko jo pelkästään keskittyessään tiukasti näyttää vihaiselta ja karkottaa tietämättään ihmisiä, kun he luulevat olevansa ei-toivottuja? Onko tässä syy siihen, että asiakas vetää herneen nenään jos joutuu odottamaan pitkään ilman mitään huomiointia ja toisaalta taas odottaa kärsivällisesti pitkiäkin aikoja jos hänet on ystävällisesti huomioitu? Onko sittenkin meidän sisäänrakennettu hyväksynnän tarpeemme ja sen täyttäminen yksi onnistuneen palvelutilanteen kulmakivistä? Tehkääpä viikonlopun aikana empiiristä testausta ja pyrkikää tietoisesti huomioimaan jokainen asiakas hymyllä heti kun mahdollista ja katsokaa onko sillä mitään vaikutusta.
Huomatkaa, että nämä samat alitajunnan mekanismit toimivat myös meillä palvelun ammattilaisilla. Voiko tällä selittää, miksi asiakkaan välinpitämätön tai alentuva käytös voi saada meidät raivon partaalle? Jos tiedämme, että kyseessä on alitajuntainen peilaamisen mekanismi, onko helpompaa ”sammuttaa se” ja olla tilanteen yläpuolella? Aivan samalla tavalla, kuin vanhempien tehtävä on toimia lapsen negatiivisten tunteiden säiliönä, joka ottaa kiukun talteen, muttei koskaan heijasta sitä takaisin, on meidän ammattilaisten tehtävä toimia samoin asiakkaittemme kanssa.
Cheers!
-Mikael